Kritik gehört zum Geschäftsalltag dazu, denn kein Unternehmen schafft es, jederzeit alle Kunden zufriedenzustellen. Egal ob Neukunde, Gelegenheitskäufer oder Stammkunde: Sie äußern oft Kritik, indem sie online negative Bewertungen abgeben oder Beschwerden per E-Mail versenden. Nur wenige nutzen heutzutage das Telefon. Im extremsten Fall findet eine Reklamation statt und der Käufer gibt den Artikel zurück. Was auf den ersten Blick unangenehm ist, kann einem Unternehmen jedoch auf verschiedene Art nützen. Daher sollten Sie lernen, wie Sie mit Feedback aller Art umgehen und es zum Aufbau stärkerer Geschäftsbeziehungen verwenden können.
Kritik belohnen: Warum?
Wer mit positiven wie negativen Reaktionen professionell umgehen kann, stärkt sein Unternehmen, entwickelt es weiter und fördert die bestehenden Geschäftsbeziehungen. Daher sollten Sie Kunden für Kritik belohnen und sich dafür bedanken – ganz unironisch. Eine Reklamation, eine Beschwerde und Feedback aller Art können einem Unternehmen wertvolle Hinweise und Ideen liefern. Sie erfahren, wo möglicherweise Ihre Schwächen liegen:
- Welche Produkte werden besonders häufig reklamiert?
- Über welche Aspekte Ihres Unternehmens gibt es die meisten Beschwerden?
- Wofür gibt es hauptsächlich positives Feedback und wofür vor allem negatives?
Sie müssen natürlich nicht bei jeder Beschwerde Ihre Unternehmensprozesse über den Haufen werfen. Wenn allerdings eine beträchtliche Anzahl Käufer seinen Unmut zum selben Thema äußert, ist das ein deutlicher Hinweis darauf, dass Sie dem Problem nachgehen sollten. Konstruktive Kritik ist daher für jedes Unternehmen wertvoll.
Die Kritik, die Sie hören, ist manchmal nur die Spitze des Eisbergs
Bedenken Sie zudem dies: Viele Kunden empfinden ähnlich wie die, die sich beschweren, jedoch äußern sie ihren Unmut nicht gegenüber Ihrem Unternehmen. Stattdessen wenden sie sich von Ihnen ab und kaufen zukünftig bei der Konkurrenz. Auf diesem Weg verlieren Sie Kunden, ohne zu wissen warum. Wer hingegen auf Beschwerden eingeht und faire Kritik zur zeitnahen Optimierung der Firma nutzt, verringert in Zukunft den Anteil unzufriedener Kunden. Machen Sie es also Ihren Kunden leicht, Beschwerden bei Ihnen loszuwerden. Statt einen Klienten zu verlieren, wird ein reklamierender Bestandskunde mit höherer Wahrscheinlichkeit ein Stammkunde, wenn Sie sich seiner Reklamation ernsthaft annehmen und seine Probleme eliminieren, Enttäuschungen vermeiden und den Kunden künftig leichter zufriedenstellen.
Ihre kritischen Kunden sind Ihre besten Berater
Aus all diesen Gründen sollten Sie dankbar sein für konstruktive, faire Kritik und dies dem Kunden mitteilen. Wenn Sie Beschwerden ernstnehmen und dem Kunden höflich dafür danken, stärken Sie die Bindung, vertiefen das Vertrauen und wecken Sympathien. Der Bestandskunde oder Stammkunde fühlt sich von Ihnen ernstgenommen und wertgeschätzt. Wenn ein Kunde Feedback äußert, ist er noch an Ihrem Unternehmen interessiert. Wäre er bereits zu einem Ihrer Mitbewerber gewechselt, wäre die Beschwerde überflüssig. Ihnen bleibt daher in vielen Fällen die Möglichkeit, die geschäftliche Beziehung durch ein schnelles und professionelles Vorgehen zu retten.
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In manchen Fällen beruhen Beschwerden zudem auf einem Missverständnis. Wenn Sie mit dem Absender in Kontakt treten, lassen sich manche Probleme schnell klären und dauerhafte Unzufriedenheit vermeiden.
Ein überzeugter Kritiker ist die beste Empfehlung!
Sich für Kritik zu bedanken und eine Reklamation ohne Widerstand abzuwickeln, lohnt sich noch aus einem weiteren Grund: Wenn Sie einen Kunden auf diese Weise von sich überzeugen und mit besonderem Service punkten, empfiehlt er Sie möglicherweise sogar weiter. Empfehlungsmarketing – die sogenannte Mundpropaganda – ist eine der wirkungsvollsten Werbeformen und kann Ihnen als Nebeneffekt die Neukundenakquise erleichtern.
Kritik belohnen: Wie?
Der erste Schritt auf dem Weg zu einem professionellen Umgang mit Kritik ist ein regelmäßiges Monitoring aller Kommunikationskanäle, auf denen Kunden sich beschweren können. Das können unter anderem sein:
- diverse öffentliche E-Mail-Konten des Unternehmens
- in Kommentarbereichen der Unternehmenswebsite
- auf den Social-Media-Profilen Ihres Unternehmens
- bei externen Onlinehändlern, die ein Bewertungssystem besitzen
- bei sonstigen externen Anbietern wie Yelp, Google und ähnliche und
- nicht zu vergessen natürlich der gute alte Postweg.
Sinnvoll ist es, Benachrichtigungen der verschiedenen Portale einzurichten, die zentral auf einem E-Mail-Konto zusammenlaufen. So lassen sich Beschwerden der Reihe nach und so schnell wie möglich abarbeiten, da Sie automatisch darauf aufmerksam gemacht werden.
Kritik muss begründet sein!
Prüfen Sie die Stichhaltigkeit des Anliegens und formulieren Sie im nächsten Schritt eine passende Antwort. Diese sollte freundlich, jedoch immer sachlich ausfallen. Fassen Sie sich eher kurz und versuchen Sie, auf das Feedback einzugehen ohne sich zu rechtfertigen oder Ausreden zu gebrauchen. Versprechen Sie zudem keine unrealistischen Änderungen. Danken Sie dem Kunden für seine Nachricht und dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Ist das Anliegen ungenau oder missverständlich formuliert, können Sie beim Verfasser nachfragen, was er meint. Nutzen Sie hierfür das Telefon, erfahren Sie ganz nebenbei möglicherweise noch weitere wichtige und nützliche Informationen, die ihnen ohne diese Reklamation verborgen geblieben wären. So kann ein konstruktiver Dialog entstehen, falls beide Seiten daran interessiert sind.
Gehen Sie auf die Kunden ein
Beantworten Sie Beschwerden und Reklamationen möglichst persönlich, statt per automatischer Nachricht. Dies geschieht am besten auf demselben Weg, auf dem Sie die Nachricht oder Anfrage erhalten haben. Wenn Sie die Beschwerde direkt erreicht, beispielsweise per E-Mail, Privatnachricht auf Facebook oder Brief, antworten Sie genauso. Wird das Feedback öffentlich gepostet, etwa auf Ihrem Facebook-Profil, auf Ihrem Blog oder einer externen Bewertungsplattform, sollten Sie den Beitrag direkt kommentieren, wenn möglich. Auf diesem Weg erreichen Sie auch stille Mitleser, die dem Kritiker insgeheim zustimmen.
In ernsten Fällen erhalten kleine Geschenke die Freundschaft
In besonders schweren Fällen, wenn einem Mitarbeiter zum Beispiel ein großer Fehler unterlaufen ist oder sich ein treuer Stammkunde beschwert, können Sie dem Kunden zusätzlich zur Nachricht ein kleines Geschenk zukommen lassen. Am leichtesten können Sie einen Gutschein oder Rabattcode per E-Mail verschicken oder Sie nutzen hierfür den Postweg. Verschicken Sie das kleine Geschenk per Post, wird Ihnen sicher eine noch höhere Aufmerksamkeit zu teil, da heutzutage fast niemand mehr diesen Weg nutzt.
Für wen eignet sich diese Methode?
Jedes Unternehmen sollte souverän mit Kritik umgehen können und sich seinen Kunden gegenüber für gerechtfertigtes Feedback erkenntlich zeigen. Daher sollten Sie unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens Prozesse zum Beschwerdemanagement implementieren, die im Fall von einer Beschwerde oder Reklamation zum Einsatz kommen.
Kosten und Zeit
Der nötige Aufwand hängt ab von der Größe Ihres Unternehmens und der Anzahl der Beschwerden beziehungsweise Reklamationen. Es ist sinnvoll, die Aufgabe an ausgewählte Mitarbeiter zu übertragen, die für die Kundenkommunikation verantwortlich sind.
So erfahren Sie, ob Ihre Dankes-Maßnahmen wirken
Verwenden Sie eine Datenbank, in der alle Daten und Aktionen Ihrer Kunden gespeichert werden. Hier können Sie nun in regelmäßigen Abständen kontrollieren, wie viel Prozent aller Kritiker und Reklamierer Ihnen nach Ihrer Dankesbotschaft treu geblieben sind: Hat ein Bestandskunde nach einer Beschwerde eine neue Bestellung getätigt? Hat der Stammkunde sein Mitgliedskonto nach der letzten Reklamation gelöscht und damit den Kundenlebenszyklus beendet? Werten Sie die Ergebnisse auf jeden Fall regelmäßig aus und beobachten Sie deren Entwicklung.
Jedoch werden Sie selbst mit der professionellsten und freundlichsten Nachricht nie alle unzufriedenen Kunden überzeugen. Erwarten Sie daher keine Erfolgsquote von 100 Prozent. Einen gewissen Anteil der Beschwerdeschreiber, die nur ihren Frust kommunizieren möchten, haben Sie bereits verloren. Insgesamt sollte der Anteil der Personen, die nach einer Beschwerde oder Reklamation bei Ihrem Unternehmen weiterhin Bestandskunde oder Stammkunde bleiben, nach dem Beginn Ihrer neuen Dankes-Maßnahmen allerdings deutlich steigen.
Vorteile
Wie in jedem Unternehmensbereich kann gute Kommunikation auch im Beschwerdefall geschäftsfördernd sein. Wenn Sie mit dem Klienten in den Dialog treten und ihn ernstnehmen, fördern Sie die Bindung. So gelingt es Ihnen leichter, den unzufriedenen Kunden umzustimmen und ihn zu halten. Im Idealfall wird der Bestandskunde dank Ihrer professionellen Betreuung ein Stammkunde. Zudem sparen Sie gegenüber der Neukundenakquise Geld.
Nachteile
Je größer das Unternehmen ist, desto zeitintensiver wird die Beschäftigung mit Reklamationen, Beschwerde-E-Mails und Kritik. Dadurch steigen die Personalkosten. Die Investition lohnt sich jedoch, wenn die Kommunikation professionell verläuft und Sie Kunden dadurch an Ihr Unternehmen binden können. Meist kostet es weniger, wenn der unzufriedene Bestandskunde beschwichtigt und entschädigt wird, als wenn Sie stattdessen Neukunden gewinnen müssen.
Checkliste zum Beantworten kritischer Kundenanliegen
– Kritik und Kritiker ernst nehmen
– für Anregungen und Ideen danken
– Nachrichten so schnell wie möglich beantworten
– eventuell eine eigene E-Mail-Adresse, bzw. Telefonnummer einrichten für Reklamationen
– Mitarbeitern, die Beschwerden entgegennehmen, bzw. bearbeiten eine Spezial-Schulung zum Reklamationsmanagement anbieten
– sachlich, freundlich und professionell antworten
– keine Ausreden verwenden und keine falschen Versprechen machen
– Kommunikation als Dialog verstehen
– bei Unklarheiten nachfragen
– wenn möglich, sofort Hilfe anbieten und Problem beheben
– Nachrichten möglichst persönlich durch zuständige Mitarbeiter beantworten lassen
– Reklamation nicht wortlos entgegennehmen, sondern dem Kunden ebenfalls eine freundliche Nachricht senden
– gegebenenfalls kleine Aufmerksamkeit zur Entschuldigung schicken, zum Beispiel Gutschein oder Rabattcode
Weitere Artikel, die gut zum Thema passen:
Durch gutes Controlling Ihrer Zahlen können Sie frühzeitig steigende Reklamationen erkennen: https://www.juttakeller.net/unternehmertum/kennzahlen-unternehmenserfolg-den-zahlen-ablesen/
Kunden, die sich beschweren, können Sie prima in Ihre Produktverbesserung oder gar in die Produktneuentwicklung einbinden, denn dann fühlen diese sich wirklich wertgeschätzt: https://www.juttakeller.net/prozesse/wertschaetzung-ausdruecken-und-den-kunden-in-die-produktentwicklung-einbeziehen/
Wenn Sie wissen, wie hoch der Wert eines Kunden ist, dann wissen Sie auch genau, wieviel Sie verlieren, wenn Sie einen reklamierenden Kunden von dannen ziehen lassen müssen. Lassen Sie es so weit gar nicht erst kommen: https://www.juttakeller.net/prozesse/kundenwert-so-bestimmen-sie-den-wert-des-kunden/
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