Unternehmen entwickeln ihre Produkte und Dienstleistungen für die gewünschte Zielgruppe und wollen sie natürlich an diese verkaufen. Doch nicht immer weiß ein Unternehmer genau, was sein Kundenstamm sich eigentlich wünscht. Daher kann es sinnvoll sein, den Kunden um Feedback zu bitten und ihn bei der Produktentwicklung einzubeziehen. Davon profitiert nicht nur das Unternehmen. Ein Gelegenheitskäufer fühlt sich dadurch ernstgenommen und wertgeschätzt. Das verbessert die Beziehung zum Unternehmen und sorgt mit größerer Wahrscheinlichkeit dafür, dass dieser ein Stammkunde wird. Damit das funktioniert, gibt es beim Einbeziehen von Kunden in die Produktentwicklung jedoch einiges zu beachten.
Produktentwicklung mit Kundenhilfe: Das steckt dahinter. Unternehmer begegnen im Geschäftsalltag verschiedenen Herausforderungen: Manchmal verkaufen sich Produkte oder Dienstleistungen schlecht, ein neues Produkt ist weniger erfolgreich als der Vorgänger oder das Unternehmen verliert plötzlich viele Kunden – ohne dass ein Grund direkt erkennbar ist. Jedes Jahr wird eine große Menge neuer Produkte auf dem Markt eingeführt. Nach einem Jahr sind durchschnittlich noch 30 Prozent davon übrig, der Rest stößt auf zu geringes Interesse bei der Kundschaft und scheitert.
Binden Sie Ihre Kunden in die Produktentwicklung ein!
Ursache ist häufig, dass die Firma an ihrer Zielgruppe vorbei entwickelt, ihr Feedback nicht ernst nimmt oder gar nicht erst abfragt und ihre Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen falsch einschätzt. Um das Problem zu beheben, sollten Sie Ihre Kunden besser in die Produktentwicklung einbinden. So erhalten Sie von Anfang an Feedback und können faire Kritik und nützliche Vorschläge beachten. Der Stammkunde sieht Produkte und Dienstleistungen aus Anwender-Perspektive und nicht wie der Unternehmer aus Produzenten-Sicht. Daher liefert er oft wertvolle Hinweise und innovative Ideen. Beziehen Sie diese bei der Produktentwicklung mit ein, kreieren Sie Waren und Dienstleistungen, die der Kunde tatsächlich kaufen möchte und die ihm nützen. So steigern Sie langfristig Ihren Umsatz.
Schenken Sie Ihren Kunden Gehör
Wenn Sie das Feedback Ihrer Kunden beachten und darauf eingehen, signalisieren Sie zudem, dass Sie an deren Meinung interessiert sind. Der Gelegenheitskäufer profitiert davon genauso wie der Stammkunde: Sie fühlen sich ernstgenommen und wertgeschätzt. Käufer sehen Sie als kooperatives, kundenfreundliches Unternehmen, wodurch sich die Bindung verbessert. So bauen Sie Vertrauen auf und sorgen mit höherer Wahrscheinlichkeit dafür, dass der Einmalkäufer ein Stammkunde wird und Ihnen lange treu bleibt.
Voraussetzungen für den Einbezug von Kundenfeedback
Jedes Unternehmen, das selbst etwas entwickelt und/oder produziert, kann dabei Vorschläge von Kunden beachten. So garantieren Sie, dass Sie das Ohr nah an der Zielgruppe haben und relevante Produkte kreieren.
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Beispiel aus der Praxis: IT-Unternehmen
Einer meiner Beratungskunden (führender Hersteller einer Nischensoftware aus der IT-Branche) treibt bereits seit Jahren Innovationen in Zusammenarbeit mit Kunden und externen Partnern voran. Das Unternehmen reagierte auf die Anforderungen des Marktes, indem es den Innovationsprozess nach außen öffnete und dafür insbesondere drei Ansätze verfolgt:
- Zu eigens organisierten Innovationstagen lädt es Kunden, Lieferanten, Wissenschaftler und potenzielle Partner ein, um mit ihnen die Forschungsarbeit des Unternehmens zu diskutieren und Einschätzungen und Anregungen von extern dazu zu erhalten.
- Zum zweiten werden ganze Forschungs- und Entwicklungsprojekte gemeinsam mit Industriepartnern, Universitäten und öffentlichen Institutionen aufgesetzt.
- Und darüberhinaus unterstützt das Unternehmen Firmengründungen in Geschäftsfeldern, die zwar außerhalb des eigenen Kerngeschäfts liegen, dem jedoch naheliegen und spannend für das Unternehmen sind oder in Zukunft sein könnten.
Alle diese Ansätze sind sehr vorbildlich, nachvollziehbar und gleichzeitig inzwischen erfolgreich. Doch es hat eine Weile gedauert, bis das IT-Unternehmen dadurch seine Innovationen schneller voranbringen konnte, das möchte ich an dieser Stelle unbedingt dazusagen. Die Produktentwicklung wurde nicht über Nacht dadurch verbessert, sondern eher langsam. Es braucht also ZEIT! Doch es lohnt sich, sich mit diesen Ideen auseinander zu setzen.
Bestandteile der Strategie
Entwickeln Sie zunächst online und offline verschiedene Wege, auf denen Sie der interessierte Kunde mit wenig Aufwand erreichen kann. Möglich sind standardisierte Feedback-Formulare als Onlineumfrage oder Papierfragebogen, die der Kunde schnell ausfüllen kann. Hier ist die Hemmschwelle geringer, da die Person nicht unbedingt eigene Gedanken formulieren muss, sondern aus vorgegebenen Antworten auswählen kann. Dadurch steigt meist die Menge der Teilnehmer.
Tiefergehende Ergebnisse erzielen Sie in jedem Fall über offene Fragen, bei denen der Adressat seine Gedanken zu einem konkreten Thema, beispielsweise einem neuen Produkt oder einem Relaunch, äußert.
Hat das Unternehmen eine Facebook-Seite oder nutzt es andere Social Media Kanäle, kann dort ebenfalls nach Feedback gefragt werden.
Sensibilisieren Sie auch unbedingt die Mitarbeiter, bei denen Beschwerden oder Reklamationen eingehen. Hier können durch intensives Hinhören und gezieltes Nachfragen viele Ansätze für Verbesserungen generiert werden.
Produktbewertungen und Social Media als Basis für Innovationen nutzen
Zudem sollten Sie bereits existierende Feedback-Kanäle wie Produktbewertungen beachten. Haben Sie auch immer einen Blick auf die Social Media Kanäle, mit denen Feedbacks besonders schnell zu erhalten sind und auch dort die “Fans” erwarten, dass sie immer mal wieder zu ihren Ideen befragt werden. Manche Firmen holen sich die meisten Produktanregungen inzwischen fast ausschließlich über ihre Fanpage in Facebook.
Über die verschiedenen Feedback-Kanäle erfahren Sie auf jeden Fall, welche Ihrer Artikel gut und welche schlecht ankommen. Am besten Sie übertragen die Verantwortung für die Feedback-Kanäle einer einzigen Person in Ihrem Unternehmen, damit diese alle Entwicklungen im Blick behält und schnell darauf reagieren kann. So identifizieren Sie in kurzer Zeit Angebote, die der Veränderung bedürfen. Als Chef dürfen Sie sich regelmäßig über die Ergebnisse berichten lassen, am besten monatlich mit einer kleinen Statistik. Bei einer Feedbackanzahl von weniger als 100 pro Monat, kann der entsprechende Verantwortliche im Unternehmen auch mal nur mit einer simplen Strichliste auf Papier arbeiten. Sind es deutlich mehr, dann lohnen sich automatisierte Auswertungstools.
Bleiben Sie im Dialog mit Ihren Kunden
Wichtig ist zudem, dass Sie in einen Dialog mit dem Kunden treten. Eine kurze E-Mail zum Dank für das Feedback sollten Sie auf jeden Fall verschicken – dies ist auch auf den Social Media-Kanäle eine gute Gepflogenheit. Das kann standardisiert und automatisiert geschehen. Dadurch merkt der Kunde, dass seine Nachricht bei Ihnen angekommen ist und er hat nicht das Gefühl, ignoriert zu werden. Wenn Sie besonders gute Vorschläge erhalten oder Fragen offenbleiben, sollten Sie sich zudem persönlich an den Kunden wenden, zum Beispiel per E-Mail oder Telefon. So drücken Sie noch mehr Wertschätzung aus und motivieren den Kunden dazu, sich auch in Zukunft am Innovationsprozess zu beteiligen.
Auswertung und Umsetzung der Feedback-Ergebnisse
Wenn Sie alle relevanten Vorschläge über einen festgelegten Zeitraum gesammelt haben, folgt die Auswertung. Analysieren Sie mit den Mitarbeitern der zuständigen Abteilungen, welche Vorschläge umsetzbar sind, was besonders oft gefordert wurde, welche Ideen zu Ihrem Unternehmen und Sortiment passen, womit Sie einen direkten Nutzen für Ihre Käufer schaffen können und so weiter.
Meist bleibt danach nur noch ein geringer Teil von Ideen übrig, die Sie tatsächlich umsetzen werden. Diese bieten Ihnen jedoch die Möglichkeit, Produkte nah am Verbraucher zu entwickeln und damit Leistungen zu entwickeln oder zu verbessern, die bei der Markteinführung stark nachgefragt wird. Zudem besteht die Möglichkeit, dass andere Kundenratschläge Sie zu eigenen Ideen inspirieren.
Auch beim Test neuer Produkte vor der Markteinführung können beispielsweise Stammkunden einbezogen werden, am besten sogar Schlüsselkunden. Stellen Sie ausgewählten, vertrauenswürdigen Kunden einen Prototyp zur Verfügung oder lassen Sie eine Beta-Version von zum Beispiel einer Internetanwendung oder eine Software testen und bitten Sie um deren Meinung. Sie werden staunen, welche Reaktionen und Ideen da zu Ihnen zurückfließen.
Finanzieller Aufwand
Es entstehen vor allem Personalkosten, um Strukturen zur Annahme, Auswertung und Umsetzung von Feedback zu etablieren. Eventuell setzen Sie ein Auswertungstool ein, das entweder zu einem Einmalpreis zu kaufen ist oder einen monatlichen Obolus fordert. Ein externer Berater kann Ihnen helfen, gezielte Prozesse zu etablieren, die den Vorgang beschleunigen und die richtigen Tools zu finden.
Zeitlicher Aufwand
Zu Beginn ist ein höherer Zeitaufwand nötig, da Sie Kommunikationswege etablieren und diese bei Ihren Kunden bekannt machen müssen. Ist Ihnen das einmal gelungen, können Sie diese dauerhaft nutzen. Der zeitliche Aufwand der etablierten Prozesse geht dann stark zurück. Zur Aufrechterhaltung sind meist nur kleinere Arbeitsschritte nötig, beispielsweise das Drucken neuer Feedback-Formulare oder das Beheben technischer Probleme bei Onlineumfragen.
Wie viel Zeit die Auswertung des Feedbacks, der Kontakt mit dem Kunden und die Umsetzung sinnvoller Vorschläge bei der Produktentwicklung in Anspruch nimmt, hängt von der Größe Ihres Unternehmens und der Menge der Zuschriften ab. Hier helfen standardisierte Prozesse. Sortieren Sie die Vorschläge und Meinungen am besten thematisch. Werten Sie alle Ratschläge zu einem Thema in festgelegten Zeitabständen gemeinsam und mit Mitarbeitern aus der Entwicklungs- und Produktionsabteilung und am besten auch noch aus dem Vertrieb aus. So fallen Ihnen Wiederholungen schneller auf und Sie können das Feedback schneller bearbeiten.
Messung des Erfolgs
Nützlich ist es, wenn Sie in Ihrer Kundendatenbank oder Ihrem CRM-System nachvollziehen können, welcher Kunde Sie zu welchem Thema kontaktiert hat. Hier sehen Sie, ob Personen, die sich an der Entwicklung eines Produktes beteiligt haben, dieses tatsächlich gekauft haben. Zudem sollten Sie die Verkaufszahlen betrachten. Produkte und Dienstleistungen, die genau auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind, sollten sich prinzipiell besser verkaufen als zum Beispiel ihre Vorgänger. Dadurch lohnt sich der Aufwand.
Vorteile
Wird der Kunde bei der Produktentwicklung eingebunden, profitiert er davon auf verschiedenen Wegen: Zum einen entstehen mit seiner Hilfe Produkte, die er tatsächlich haben möchte und die ihm einen Mehrwert verschaffen. Zum anderen empfindet er die Wertschätzung des Unternehmens als positiv.
Das Unternehmen, das auf Feedback eingeht, stärkt gleichzeitig seine Kundenbindungen und verbessert die Beziehung zu seinen Käufern. Dadurch wird ein Einmalkunde oder Gelegenheitskäufer mit überschaubarem Aufwand dazu inspiriert, ein Stammkunde zu werden und weiterhin bei Ihnen einzukaufen. So müssen Sie weniger Zeit und Geld in die Akquise von Neukunden stecken. Wenn die Kunden, die von ihren Vorstellungen inspirierten oder verbesserten Produkte abschließend kaufen, steigt der Umsatz Ihres Unternehmens.
Da bisher nur wenige nicht-Marken-affine Unternehmen, also beispielsweise IT- oder technologieorientierte Unternehmen, Kundenfeedback ernsthaft einbeziehen, verschaffen Sie sich mit dieser Methode zudem einen Wettbewerbsvorteil. Überlegen Sie, ob Sie mit einer kleinen Umfrage an Stammkunden einmal anfangen und dann, wenn Sie mehr Routine haben, die Feedbackrunden auf alle Kunden ausweiten. Es ist auch heutzutage durchaus möglich mit diversen Tools gestützt Nicht-Käufer zu einem Feedback zu bewegen. Das heißt, Sie befragen genau die Menschen, die auf Ihrer Webseite oder Ihrem Online-Shop waren und anschließend nicht gekauft haben. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Blickverlauf von Nicht-Käufern auf der Webseit anonymisiert auszuwerten, um anschließend Optimierungen des Online-Auftritts durchzuführen.
Nachteile
Kommunikationsangebote und Kontaktmöglichkeiten ziehen vor allem im Internet oft Trolls an, die irrelevante Beiträge, Beleidigungen und ähnliches verschicken. Auch unkonstruktives Feedback wird Sie erreichen. Je nach Umfang kann dadurch viel Arbeitszeit verschwendet werden. Je besser Sie sinnvolle von nicht ernstgemeinten Vorschlägen unterscheiden können, desto schneller sind Sie bei der Bearbeitung der Nachrichten.
Sie sehen, die Nachteile sind gering. Ich empfehle, nehmen Sie sich jetzt gleich vor, in den nächsten Tagen einmal intensiv über die Nutzung von Umfragen nachzudenken und die vielen Vorteile, die Sie daraus für Ihre Produktentwicklung ziehen können. Es lohnt sich wirklich!
Checkliste
- allgemeine Kontaktmöglichkeiten anbieten, beispielsweise E-Mail-Adresse und Kundenhotline, evt. auch über Chat-Funktionen auf der Webseite
- spezielle Kundenumfragen starten, um Feedback zu konkreten Themen wie einer Produktneuerung zu erhalten, auch Ideenwettbewerbe helfen
- passende Form wählen: offene Fragen oder Fragebögen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten (das geht inzwischen auch prima mit Internet tauglichen Formularen)
- unbedingt Schlüsselkunden in die Feedbackrunden einbeziehen, diese sind oft auch gleichzeitig Keyplayer in Ihrer Branche
- konstruktives und unkonstruktives Feedback voneinander trennen, eventuell detailliert nachfragen, was genau gemeint war
- konstruktive Vorschläge auf Relevanz, Aufwand und Machbarkeit überprüfen (zusammen mit Mitarbeitern)
- in Dialog mit dem Kunden treten und ihm das Gefühl geben, dass seine Vorschläge und Ideen willkommen sind und beachtet werden
- eines Wissensdatenbank aufbauen, um die Informationen aus den Feedbacks aufnehmen zu können, im Idealfall mit praktischen Lösungsansätzen
- Erfolg messen und Umsatzsteigerung mit dem zusätzlichen Aufwand vergleichen
- kleine Aufmerksamkeiten verschicken, zumindest eine kurze Dankesnachricht an Feedback-Geber
Welche Erfahrungen haben Sie mit Umfragen gemacht, sowohl offline als auch online?
Schreiben Sie mir diese gerne in den Kommentar. Ich freue mich über jeden Hinweis. Dankeschön.
