Mehrwert schaffen: Die Idee dahinter ist, wer ein Produkt kauft, kann nicht immer sofort perfekt damit umgehen. Fragen tauchen auf, Probleme entstehen bei der Verwendung oder Wissenslücken werden beim Nutzer deutlich. An dieser Stelle setzt die Idee des kostenlosen Zusatzangebots an: Stellen Sie Ihren Kunden Informationen, Wissensangebote, Produktergänzungen oder ähnliches mit echtem Mehrwert zur Verfügung. Ob Stamm- oder Erstkunde: Damit erleichtern Sie die Anwendung Ihrer Produkte, bereiten dem Nutzer eine Freude und zeigen ihm unter Umständen sogar neue Anwendungsmöglichkeiten, die ihm bisher nicht bekannt waren.

Die eigene Expertise nutzen

Auf diese Weise helfen Sie dem Kunden proaktiv. Er nimmt Sie als Experte wahr und wendet sich auch in Zukunft vertrauensvoll an Sie. Das stärkt die Kundenbindung, positioniert Sie als kompetenten, nutzerfreundlichen Unternehmer und hebt Sie deutlich von der Konkurrenz ab. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Erstkäufer ein Gelegenheitskäufer und später ein Stammkunde wird. Das führt wiederum dazu, dass sich Ihre Marktposition und Ihr Image verbessern. Zufriedene Kunden empfehlen Sie zudem öfter weiter. Da “Mundpropaganda” oder schöner ausgedrückt Empfehlungsmarketing immer noch eine der wirkungsvollsten Werbeformen ist, entstehen positive Effekte bei der Neukundengewinnung. Gleichzeitig fällt es Ihnen leichter, bestehende Kunden zu binden. Das spart Ihnen im Vergleich zur aufwändigen Akquise neuer Kunden viel Zeit und Geld. Man hat herausgefunden, dass es bis zu 10x so teuer ist einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen.

Für wen diese Vorgehensweise besonders geeignet ist

Sie können mit den unterschiedlichsten Angeboten einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen. Selbst kleinere Ideen, die sich vergleichsweise schnell umsetzen lassen, haben unter Umständen eine große Wirkung. Dank der Flexibilität der Methode eignet sie sich für Unternehmen jeder Größe. Kleinere Firmen können sich auf Wunsch Unterstützung von einem externen Berater und Dienstleister holen. Dieser analysiert, was der typische Stammkunde oder Erstkäufer Ihres Unternehmens braucht und wie diese Bedürfnisse befriedigt werden können. Auch bei der Wahl und Umsetzung der Maßnahmen hilft ein Berater marketingunerfahrenen Unternehmern.

Mögliche Zusatzangebote

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Bei der Wahl der Maßnahmen sollten Sie sich zunächst fragen, was ein typischer Bestandskunde oder Stammkunde Ihres Unternehmens brauchen könnte und wie Sie basierend darauf ein Zusatzangebot mit Mehrwert schaffen können. Zur Inspiration können Sie folgende Fragen beantworten:

• Welche Fragen stellen meine Kunden häufig und mit welchen Informationsangeboten könnte ich die Fragen vorwegnehmen?
• Welcher Service oder welche ergänzenden Produkte, die noch nicht existieren, wurden bereits häufiger angefragt?
• Wie kann ich den Umgang mit meinem Produkt oder meiner Dienstleistung für den Kunden vereinfachen?
• Welcher Aspekt meines Produkts oder meiner Dienstleistung ist besonders beliebt und wie kann ich dazu ein nützliches Zusatzangebot schaffen?
• Welcher Aspekt meines Produkts oder meiner Dienstleistung löst am meisten Probleme und Kritik aus und woran liegt das?
• Was muss ein Erstkäufer wissen? Wie kann ich diesen sofort nach Kauf in seiner Wahl bestätigen und dann eine gewisse Zeit danach regelmäßig über Neuheiten informieren?
• Wie wird der durchschnittliche Bestandskunde dazu motiviert, häufiger bei mir einzukaufen und mit welchen Inhalten kann ich diesen Prozess beschleunigen?
• Welche tiefergehenden Informationen könnte ein Stammkunde oder Mehrfachkäufer brauchen?

Zusatzangebote richtig ausgewählt

Entscheiden Sie sich anschließend für ein Zusatzangebot, das Ihrer Zielgruppe einen spezifischen Mehrwert bietet. Wenn Sie beispielsweise eine komplexe Software produzieren, zu deren Funktionsweise und Anwendung oft Fragen auftreten, können Sie die häufigsten Fragen auf Ihrer Website publizieren und beantworten. Auf so einer “Frequently asked Questions”-Seite – auch FAQ genannt – fassen Sie zentrale Informationen zusammen. Der Nutzer findet zum einen ohne Umwege eine Antwort, zum anderen entlasten Sie Ihren Kundenservice.

Ein eigenes Wiki erstellen…

Wer mehr in die Tiefe gehen möchte, kann ein eigenes Wiki zu seinem Produkt einrichten. Dieses lässt sich beliebig intensiv mit Inhalten füllen. Erstellen Sie beispielsweise detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen, einen FAQ-Bereich, publizieren Sie technische Spezifikationen und sogar Troubleshooting-Tipps und veröffentlichen Sie wichtige Hintergrundinformationen und teilen Sie relevantes Fachwissen. Für diese Methode eignen sich verschiedene Medientypen. Wenn Ihre Zielgruppe beispielsweise ungern lange Texte liest, können Sie ein erklärendes Video oder Audio produzieren. Treten im Laufe der Zeit neue Probleme auf oder erweitern Sie Ihr Angebot, kann das Wiki problemlos ergänzt werden. Überlegen Sie sich, ob jeder frei Zugang dazu haben soll oder ob Sie dieses Zusatzangebot Ihren Kunden zum Beispiel nur über einen geschützten Kundenbereich zugänglich machen möchten.

Ein eigenes Wiki kann auch für kleine Unternehmen realisierbar sein. Nutzen Sie kostenfreie Plattformen wie MediaWiki oder DokuWiki, um ein Wiki für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einzurichten. Ihr Team kann schrittweise Inhalte hinzufügen, und Sie können das Wiki allmählich erweitern, wenn Ihr Produktportfolio wächst. Die Struktur des Wikis ermöglicht es Ihnen, Informationen einfach zu organisieren und sie leicht zugänglich zu machen. Wenn Sie die Inhalte so gruppieren, dass jeweils ein oder zwei Personen für den Content verantwortlich sind, lässt sich das im praktischen Alltag mit nur wenig Zusatzaufwand handhaben.

…oder Kunden über einen Firmenblog ansprechen

Etwas lockerer können Sie Ihr Wissen in einem Unternehmensblog aufbereiten. Veröffentlichen Sie in festgelegten, regelmäßigen Abständen neue Beiträge, in denen Sie Ihrem Kundenstamm wertvolle Informationen vermitteln. Wenn Ihr Produkt viel Aufmerksamkeit erhält und Kunden verstärkt an einem Dialog interessiert sind, können Sie ein Online-Forum einrichten. Hier haben Käufer Ihrer Produkte und Dienstleistungen die Möglichkeit, sich sowohl untereinander als auch mit Mitarbeitern des Unternehmens auszutauschen. Suchen Sie sich für Ihre Zielgruppe die richtige Plattform aus und organisieren Sie eine Community. Entweder in einem geschlossenen Bereich mit Passwort etc. oder eine öffentliche Gruppe, z. B. auf Facebook. Jede Community will allerdings auch gut gemanagt werden. Übertragen Sie die Verantwortung einem Mitarbeitenden, der auch wirklich Spaß an der Arbeit mit und in einer Community hat. Sonst schläft die Community schneller ein als Ihnen lieb ist.

Die Einrichtung eines Unternehmensblogs erfordert nicht unbedingt große finanzielle Mittel. Verwenden Sie kostengünstige Plattformen wie WordPress oder Blogger, um regelmäßige Text-Beiträge zu veröffentlichen. Themen können technologische Trends, Anwendungsfälle Ihrer Produkte, Lösungen für gängige Herausforderungen, Erfolgsgeschichten von Kunden und mehr umfassen. Ein kleines Team kann den Blog gemeinsam betreuen, und die regelmäßigen Updates können über soziale Medien geteilt werden, um die Reichweite zu erhöhen. Ein Blog trägt nicht nur dazu bei, Ihre Marke als Experten in Ihrer Branche zu positionieren, sondern fördert auch den Kundeninteraktionsprozess. Ein weiterer Vorteil eines Firmenblogs ist auch, dass Sie darin jederzeit auf andere Medien mit weiterführenden Inhalten ganz einfach verlinken können, so zum Beispiel auf Ihren YouTube-Kanal, auf Plattformen, wie LinkedIn, Instagram oder je nach Produkt auch Facebook, TikTok oder Sie verlinken auf Ihren Pressebereich mit Veröffentlichungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Das zeigt einmal mehr Ihren Expertenstatus in der Branche.

Wer weniger Lust auf einen Text-Blog hat oder weiß, dass seine Zielgruppe eher dem Video-Medium zugewandt ist, eröffnet einen Vlog (Video-Blog) auf Youtube. Wie bei einem Text-Blog ist es hier ebenso wichtig regelmäßig Content zu veröffentlichen. In einem technologieorientierten Unternehmen können Sie beispielsweise eine Reihe von detaillierten Kundenanleitungen erstellen, die auf häufig gestellte Fragen und Probleme eingehen. Dies kann in Form von kurzen, prägnanten Video-Tutorials erfolgen, die von einem Mitglied Ihres Teams erstellt werden. Zum Beispiel, wenn Ihr Unternehmen Softwareprodukte anbietet, könnten Sie kurze Bildschirmaufnahmen erstellen, die die wichtigsten Funktionen und Lösungen für typische Probleme demonstrieren. Tools wie kostenlose Bildschirmaufnahme-Software und einfache Videobearbeitungswerkzeuge ermöglichen es Ihnen, hochwertige Anleitungen ohne große Investitionen zu erstellen. Kurze Videos können  – anfangs – durchaus mit vorhandenen Bordmitteln, wie z. B. einem Handy, erstellt werden.

Es geht auch analog

Wer eine analoge Variante vorzieht, kann ein Kundenmagazin mit relevanten Themen zum jeweiligen Produkt erstellen. Dieses können Sie bei Messeauftritten, persönlichen Beratungsgesprächen und ähnlichen Anlässen verteilen und erfreut so manchen, der gerne zwischendurch mal wieder etwas Gedrucktes in Händen hält und nicht immer nur online Informationen konsumiert. Zusätzlich dürfen diese gedruckten Medien in einem Downloadbereich auf Ihrer Webseite bereitgestellt werden.

Kleinere Leistungen oder Produkte, die sonst kostenpflichtig sind, können Sie langjährigen Kunden als Aufmerksamkeit zukommen lassen. Der treue Stammkunde freut sich sicherlich, wenn Sie ihm ein kostenloses Plug-In zum Download bereitstellen oder ein kostenfreies Update ermöglichen. Auch Testversionen oder Probeinstallationen wichtiger und teurer Programme schaffen Vertrauen bei Interessenten und Kunden und werden meist sehr gut angenommen.

Ein besonderer Service eignet sich ebenfalls, um die Zielgruppe zu begeistern. Bieten Sie beispielsweise für physische Produkte einen eigenen Reparaturdienst an oder ermöglichen Sie die kostenlose, umweltgerechte Entsorgung kritischer Bauteile aus dem IT-Bereich.

Aufwand für Zeit und Kosten

Es lohnt sich, Zeit und Geld in ein Zusatzangebot zu investieren. Auch wenn Ihre Kunden nicht dafür bezahlen und Ihre Mitarbeiter in ihrer Arbeitszeit zunächst kostenlos Informationen und Materialien bereitstellen, wirkt sich der Aufwand langfristig positiv auf Ihren Unternehmenserfolg aus. Sie investieren damit in Ihre Zukunft, da Sie sich als serviceorientiert präsentieren und dem Kunden zeigen, dass Sie ihn wertschätzen. Dadurch entsteht eine engere Kundenbindung und es ist wahrscheinlicher, dass die Person Ihnen auch in Zukunft als Stammkunde treu bleibt.

Erfolgsmessung

Den Erfolg von Onlineangeboten wie Wikis und Blogs lässt sich mit Größen wie Visits, Klicks und Aufenthaltsdauer messen. So lernen Sie schnell, ob Ihr Zusatzangebot gut angenommen wird oder ob es der Zielgruppe egal ist. Zahlreiche Tools erleichtern das Auswerten und die Interpretation der Daten.

Etwas schwerer auszuwerten, jedoch ebenfalls wichtig, ist direktes Feedback. Das erhalten Sie beispielsweise per E-Mail oder über eine integrierte Kommentarfunktion. Hier finden Sie heraus, ob Ihre Zielgruppe tatsächlich einen Mehrwert in Ihrem Zusatzangebot erkennt oder ob es eher negativ bewertet wird. Wenn zu bestimmten Inhalten vermehrt Fragen gestellt werden, deutet das auf eine schwere Verständlichkeit hin. Dann sollten Sie Ihr Angebot überarbeiten. In der letzten Zeit gibt es vermehrt die Möglichkeit auf Webseiten (z. B. direkt bei den Produktseiten) Kommentare als Audiobotschaft zu hinterlassen. Dies geht oft schneller als ein Feedback mühselig zu tippen und senkt die Kontaktschwelle der Kunden oder Interessenten.

Vorteile

Zusatzangebote sorgen dafür, dass Sie die Customer Journey – also die Kundenreise – verlängern. Das bedeutet, dass Sie auch nach einem erfolgreichen Kauf mit dem Kunden in Kontakt bleiben und somit eine längere Bindung aufbauen. Es ist wahrscheinlicher, dass der gut betreute Erst- oder Mehrfachkäufer ein zufriedener Stammkunde wird. Das nutzt Ihrem Unternehmen langfristig, da Stammkunden meist lukrativer als Neukunden sind.

Wenn Sie online Inhalte kreieren, sind diese dauerhaft. Sie bleiben so lange stehen, bis Sie sie löschen. Dadurch entsteht Ihnen beispielsweise beim Schreiben eines Blogartikels oder beim Programmieren einer Testversion ein einmaliger Aufwand. Anschließend können Kunden und Interessenten Ihr Zusatzangebot unbegrenzt verwenden und immer wieder darauf zurückgreifen.

Zudem können Sie in Ihre Texte, Videos oder Infografiken Verweise auf ergänzende Produkte oder Dienstleistungen einbauen, die dem Kunden möglicherweise nutzen. So schaffen Sie einen starken Kaufanreiz.

Nachteile

Zu Beginn entsteht ein höherer zeitlicher und finanzieller Aufwand, da Sie zunächst ein Konzept mit passenden Maßnahmen entwickeln müssen. Erst wenn diese umgesetzt sind, fängt das Zusatzangebot an, für Sie zu arbeiten. Bis erste Erfolge zu verzeichnen sind, benötigen Sie daher Geduld. Das kann auch manchmal bis zu einem Jahr dauern. Also bitte nicht vorschnell die ausgewählte Maßnahme abbrechen.

Checkliste

• Bedarf ermitteln: Welche Maßnahmen helfen der Zielgruppe?
• Kapazitäten festlegen: Welche Mitarbeiter sind für die Erstellung des Angebots verantwortlich? Wie viel Zeit und Geld steht dafür zur Verfügung?
• Konzept erstellen
• Maßnahmen auswählen und umsetzen

Mögliche kostenlose Zusatzangebote:

• Beantworten häufiger Fragen auf der Firmenwebsite (FAQ-Seite)
• eigenes Wiki einrichten
• YouTube-Kanal
• detaillierte Anleitungen verfassen
• eigenes Blog mit regelmäßig neu erscheinenden Beiträgen veröffentlichen
• Forum zum Austausch und Dialog zwischen Kunden und Unternehmen (z. B. eine Fanpage bei Facebook)
• Kundenzeitschrift (auch zum Download auf der Webseite)
• Downloads, beispielsweise Plug-Ins oder Updates
• Testversionen
• Serviceangebote wie Inhouse-Reparaturen oder Entsorgung

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